Инструменты для персонализации сайта

В качестве способа удержать посетителя на сайте и с целью повышения лояльности посетителя многие интернет магазины используют персонализацию сайта. Хорошей новостью является то, что уже есть множество готовых инструментов для персонализации, которые решают большинство технических задач, связанных с этим вопросом. Такие инструменты можно разделить на категории:

• Онлайн-консультант;
• Обратный звонок;
• Персональные рекомендации.

Онлайн консультант

Онлайн-консультант – штука достаточно удобная. Она является синтезом формы обратной связи и службы поддержки. Если сотрудник на месте, то у него есть возможность ответить клиенту на его вопрос сразу же, или наоборот, спровоцировать начало разговора. Если же сотрудника нет, то данный инструмент превращается просто в удобную форму обратной связи.

С технической точки зрения такой онлайн-консультант – это ни что иное, как простой скрипт, устанавливающийся в шаблоне сайта. Управление осуществляется посредством либо настольного приложения, устанавливающегося в систему, либо с помощью веб-сервиса. 

Одним из наиболее известных сервисов онлайн-консультантов является JivoSite. Его функционал не ограничен простым чатом: здесь есть возможность голосового звонка, подключения к различного рода CRM-системам, а также множество разного софта под разные платформы, в том числе Windows, Linux, Mac. А о таких вещах, как отчеты и возможность приглашения клиента в чат, и говорить уже как-то неудобно. Правда, это платное решение: стоимость услуг JivoSite – около 500 рублей в месяц.

Бесплатный аналог – SiteHeart.com. Функционал здесь, конечно, немного беднее, однако, с основной задачей коммуникации пользователя и менеджера тет-а-тет справляется так же хорошо.

Притом простое использование такого инструмента на всех страницах сайта, как показала практика, сильно не увеличивает конверсию, а вот грамотное встраивание онлайн-консультанта на определенных страницах позволяет существенно оптимизировать воронку продаж.

Обратный звонок

Обратный звонок – это такая штука, которая появляется перед взглядом посетителя и обещает, что менеджер перезвонит через 20, 15, а то и 10 секунд, достаточно просто оставить номер телефона. Этот сервис вырос из формы обратной связи. Форма обратной связи показывала малую эффективность: порой ответ нужен прямо сейчас, и еще не известно, когда перезвонит менеджер.

Сервисы обратного звонка с технический точки зрения выглядят как два одновременных звонка: и клиенту, и пользователю. После того, как оба снимут трубку, каналы соединяются, и представитель компании сможет поговорить с потенциальным клиентом.

У истоков данного рынка стоит компания CallBackHunter.Com.  Несмотря на то, что появилось большое количество аналогов, CallBaclHunter.Com так и остается флагманом этого рынка. Главная фишка сервиса – это его внутренние алгоритмы, которые сами определяют, когда пользователю необходимо предложить совершить звонок. Несмотря на то, что эти алгоритмы не раз подвергались критике и обвинялись в излишней навязчивости, в целом, есть мнение, что именно благодаря им компании CallBackHunter.Com удается оставаться лидером этого рынка.

Как и многие другие сервисы обратного звонка, CallBackHunter.Com позволяет выгружать свои данные в Google Analytics для анализа эффективности своей работы.

Персональные рекомендации

Персональные рекомендации позволяют предлагать посетителям товар, опираясь на то, что они просматривали и то, чем они интересовались. Кроме того, многие сервисы персональных рекомендаций позволяют организовывать персональные же почтовые рассылки.

Флагманом рынка является RetailRocket.Ru. Сервис позволяет использовать 8 разных видов рекомендаций, а также использовать триггерные почтовые рассылки. Минимальный пакет услуг бесплатен: в этом случае пользователю показывается два вида рекомендаций, можно использовать также один вид рассылки («брошенная корзина»).  Платные пакеты стоят от 1700 до 18300 рублей в месяц. Можно потестить сервис в течение 30 дней бесплатно.

Использование инструмента позволяет поднять конверсию магазина на 5-8%, средний чек также увеличивается за счет рекомендаций на 4-6%.